Nel processo di vendita sapere come gestire il primo incontro con il cliente, è fondamentale per qualsiasi venditore di serramenti (e non solo…).
Non sto parlando del primo contatto, che potrebbe avvenire anche tramite e-mail, una telefonata o un veloce scambio di messaggi su whatsapp.
Mi riferisco proprio ad un incontro dal vivo con tanto di appuntamento presso il tuo showroom di porte e finestre.
E’ probabile che tu abbia incontrato centinaia di persone, ma ti sei mai chiesto: “Quali domande bisogna fare per indirizzare il cliente verso la giusta direzione?”
Esiste una valida strategia in grado di rendere davvero proficuo l’incontro e che getti le basi per ottenere il giusto feeling tra le parti?
Prima di entrare nel vivo dell’argomento, permettimi però di dire una cosa importante.
Se, per caso, qualcuno sta pensando che ora leggerà un freddo elenco di procedure da seguire o un rigido spartito di quesiti da recitare “a memoria” davanti al possibile acquirente, è fuori strada.
Avere una traccia mentale delle principali domande da fare al cliente è una cosa, interpretare una parte è tutta un’altra storia…
Con questo non voglio dire che non esistono delle efficaci strategie per approcciare al meglio i potenziali acquirenti.
Ma ricorda: tu sei un venditore, non un attore!
Non sei Leonardo DiCaprio nei panni di Jordan Belfort nel film “The Wolf of Wal Street”, in cui riesce a diventare ricco grazie alle sue aggressive strategie di vendita.
Parti sempre dal presupposto che, dall’altra parte, c’è una persona con la sua sensibilità.
Ogni persona è unica e se desideri davvero essere scelto, dovrai conquistare la cosa più importante: la fiducia.
Come pensi di poterlo fare se usi un rigido script di domande precostituito e valido per ogni occasione?
Per quanto potrai esercitarti e diventare bravo, prima o poi, qualcuno se ne accorgerà.
E indovina cosa farà?
Uscirà dal negozio per andare a comprare da chi si è comportato diversamente.
“I clienti sono persone che amano fare affari con altre persone”.
Fatta questa doverosa premessa, è pur vero che si riscontra spesso una certa approssimazione nell’approcciare inizialmente il cliente che entra in showroom.
Anche “improvvisare” non è la giusta strada da seguire.
Come gestire il primo incontro con il cliente?
Immagina la scena: un possibile acquirente è entrato nel tuo showroom di porte e finestre con l’intento di sostituire gli infissi di casa.
Cosa fai?
Molti si limitano al solito “giro” della sala mostra e a far visionare i campioni alle persone, descrivendo le caratteristiche tecniche dei serramenti.
Successivamente fanno subito il preventivo.
Siamo sicuri che questo sia l’approccio migliore? E se ti dicessi che esiste un metodo per vendere infissi più efficace?
Gestire il primo incontro con il cliente lasciando tutto al caso o alla sola esperienza, potrebbe rivelarsi controproducente.
Le persone sono diverse e hanno desideri, esigenze e obiettivi, in fase di acquisto, del tutto differenti.
Un venditore inesperto tende a parlare tanto, a proporre idee e soluzioni e a fare poche domande vaghe, spesso senza dare particolare attenzione alle risposte.
Al contrario: un venditore esperto, passerà gran parte dell’incontro preliminare ad ascoltare in modo attento le parole della persona che ha di fronte, ponendo delle domande mirate e avendo ben chiaro in mente l’obiettivo da raggiungere.
Il primo passo verso la meta
Porre le giuste domande per far emergere utili informazioni con l’intento di migliorare la gestione della trattativa, è la prima cosa da fare.
E poi, come si dice: “chi domanda, comanda!”
Ecco le 5 principali domande per gestire al meglio il primo incontro con il cliente, prima di parlare del prodotto.
1) “Qual è il motivo che la spinta a venire presso il nostro showroom di porte e finestre?”
Oscar Wilde diceva: “non c’è una seconda occasione per fare una prima buona impressione”.
Pertanto al primo incontro devi dimenticare di voler vendere qualcosa a tutti i costi e concentrarti soltanto sulla persona che hai davanti.
Per “rompere il ghiaccio” e fare la sua conoscenza, chiedere al cliente come mai ha bussato proprio alla tua porta, è fondamentale.
Sai perché?
In questo modo scoprirai l’origine del contatto.
Capirai se deriva dal passaparola di un amico o di un conoscente, oppure se proviene dal tuo sito web.
Forse ha visitato la tua pagina Facebook e ha visto qualcosa che ha catturato la sua attenzione, oppure è stato attratto da un post del tuo blog e ora sta proprio davanti a te!
Laddove fosse così, approfondisci questi argomenti.
Sapere cosa gli interessa ti aiuterà a conoscerlo meglio e a gestire nella giusta maniera la trattativa.
Nei primi minuti dobbiamo cercare di capire chi ci troviamo di fronte, cercando di porci subito nelle migliori condizioni per far nascere il giusto feeling.
2) “In cosa possiamo aiutarla?”
Spesso nella fase iniziale il potenziale acquirente non sta cercando un prodotto specifico, ma la soluzione a un problema.
Quante volte arrivano persone in negozio per avere informazioni, consulenza e un preventivo di serramenti?
Sappiamo come spesso va a finire: ascoltano ciò che serve e poi magari non si fanno più vedere.
Ecco perché è importante non parlare subito del prodotto, ma cercare di capire i loro desideri e bisogni.
In questa fase iniziale il venditore deve cercare di essere un buon ascoltatore.
Proprio per questo bisogna fare solo qualche domanda e poi mostrare il massimo interesse per quello che dirà l’interlocutore.
Cercare di metterlo subito a proprio agio, offrigli un caffè o farlo accomandare, non è solo una questione di cortesia.
Una persona quando è seduta rilassa i muscoli del corpo e tende a parlare più apertamente.
Il primo obiettivo che devi raggiungere è quello di aprire un dialogo franco e costruttivo.
Molte persone, anche inconsapevolmente, tendono a dire ciò che gli passa per la mente.
Potresti scoprire che è rimasto scottato da un precedente acquisto di serramenti o che non ha il budget sufficiente per ambire a porte o finestre di gamma media o alta.
Più informazioni hai, maggiori sono le possibilità di capire se il cliente potenzialmente è quello giusto.
In caso contrario, eviterai di perdere tempo prezioso e potrai dedicarti ad altro.
3) “Quando e dove si svolgerà il lavoro?”
Alcune volte presi dalla foga di voler dimostrare le proprie qualità, si finisce per non fare due domande fondamentali.
Sapere subito se un lavoro è urgente o richiede ancora del tempo, ti consente di inquadrare subito la situazione dando la giusta priorità alla trattativa.
Non solo…
Cercare di capire poi il contesto, scoprire se avete qualche amicizia o conoscenza in comune può essere un ottimo metodo per rendere il dialogo “più familiare” possibile.
Potresti scoprire se hai fatto dei lavori proprio nella sua zona, in maniera da avere qualche aggancio e poter vantare delle referenze, magari di qualcuno che conoscete entrambi.
E se fosse stato proprio un vecchio cliente a fare il tuo nome?
La cerchia sociale che hai in comune con la persona con la quale stai trattando, ti permetterà anche di superare la normale diffidenza di chi ancora non ti conosce.
4) “Che infissi sono installati nell’abitazione?”
Sapere la tipologia di porte o finestre che il cliente dovrà sostituire, ti farà capire meglio i suoi gusti e desideri.
E’ un amante del legno o è rimasto soddisfatto della durata delle finestre in alluminio che ha installato circa 20 anni fa? E’ orientato al PVC?
Non ti sto dicendo che devi parlare dei tuoi prodotti. Anzi…
Ti sto indicando un percorso, volto a scoprire il grado di consapevolezza della persona nei confronti di un prodotto così tecnico come è il serramento.
Magari ti accorgi che è più interessato al design o all’estetica, piuttosto che al risparmio energetico.
E se fosse la sicurezza la cosa più importante per lui?
Ogni informazione in più ti indicherà la strada che dovrai percorrere con l’obiettivo di trovare la soluzione adatta al suo problema.
Ora sai che se entrasse oggi nel tuo showroom di porte e finestre una persona e ti chiedesse due o tre tipologie di finestre (legno, alluminio e PVC) l’unica cosa saggia da fare sarebbe quella di iniziare un percorso di domande mirate.
Perdere del tempo a sviluppare tre preventivi diversi, invece di individuare l’unica soluzione in grado di soddisfare davvero il cliente, è una scelta del tutto controproducente.
Il cliente ha il diritto di chiederti un preventivo, il venditore ha il dovere di capire quale soluzione si adatti meglio al suo caso.
Se una persona non vuole fare questo percorso con te e chiede un preventivo (magari anche urgente?) significa solo una cosa: vuole fare una comparazione con quelli della concorrenza in suo possesso.
Ecco: questo è il punto di non ritorno. Un cliente che cerca solo il prezzo, difficilmente lo rivedrai nel tuo punto vendita.
Anche se hai il prezzo più basso, non è detto che ritorni da te, magari lo cerca solo per spuntare migliori condizioni nei confronti del serramentista o del rivenditore che ha già scelto per fare il suo futuro acquisto.
Ti è mai capitato di vivere questa situazione?
Cosa hai fatto?
Per evitare di perdere tempo lo hai liquidato frettolosamente? Oppure alla fine hai sviluppato l’ennesimo preventivo, pur sapendo che hai sprecato solo tempo prezioso?
In qualità di consulente di marketing per le imprese di serramenti, ti dico che in media solo 3 preventivi su 10 si trasformano in contratti.
Questo significa che gran parte del tempo viene spesso consumato nel fare preventivi o trattative con persone che, alla fine, non acquistano perché non in target.
5) “Che stile o arredamento ha la sua casa?”
Conoscere il contesto architettonico in cui dovranno essere installati i serramenti, ti aiuterà successivamente a fare la proposta più giusta.
E’ inutile orientarsi verso le linee o le essenze più classiche, se l’abitazione ha uno stile moderno e viceversa.
Questa domanda ti permetterà inoltre di “entrare” nella casa del cliente e di capire ulteriormente i suoi gusti.
Ti sei accorto che ti stai confrontando con il cliente giusto?
Hai appurato anche che ha il potere decisionale per effettuare la scelta finale?
Armati di pazienza.
Prima di fare proposte, cerca di entrare in sintonia emotiva con l’interlocutore sfruttando tutti i canali a tua disposizione (verbali e non verbali).
Cerca di avere una postura rilassata e utilizzare modi adeguati alla situazione.
Modula la voce ed usa un tono e un volume proporzionato a chi ti sta di fronte.
Ascolta le parole chiave che pronuncia e enfatizzale maggiormente, ripetendole ogni tanto durante il vostro dialogo.
Non devi recitare una parte.
Basta solo sviluppare un “buon orecchio”: organo indispensabile per ogni bravo venditore, che sa ascoltare il suo interlocutore prima di parlare.
Questa tecnica ti permetterà di aumentare le tue chance di vendita, perché sarai entrato in empatia con il cliente.
Non sto cercando di introdurti ad un corso di PNL, ma di farti capire l’importanza dell’attenzione verso l’altro e permetterti d’instaurare, fin da subito, una trattativa consapevole.
Come hai potuto notare finora non hai ancora parlato dei tuoi prodotti o servizi.
Quando farlo?
Dipende dal tuo metodo di vendita.
Non ne hai implementato ancora uno specifico per la tua attività?
Certo sul mercato esistono tanti corsi di formazione (online e in aula) in grado di darti spunti interessanti e sistemi di vendita più o meno “automatizzati”.
Ricorda però una cosa importante: devi trovare il tuo metodo di vendita, personalizzandolo sulla base delle necessità aziendali della tua organizzazione.
Non utilizzare mai sistemi di vendita “generici” o “preconfezionati”.
Se il cliente sceglie te, il motivo è che, tra tante proposte “simili”, la tua è stata percepita come unica e di valore.
E poi….Non esiste un sistema valido per tutti, giusto?
Il protagonista è sempre il cliente
Saper gestire il primo incontro con il cliente, significa poi non dimenticarsi che il protagonista della trattativa non sei tu, ma chi ti sta di fronte.
Cedi il palcoscenico al tuo interlocutore, anche se sarai tu a gestire la scena “dietro le quinte”, puntando i riflettori sulle giuste domande preliminari da porre.
Ci sarà tempo poi per guidarlo verso un accordo profittevole per tutti, che sarà però più agevole da trovare.
Perché?
Per aver mostrato il giusto interesse già dai primi minuti di conversazione, così da spingere il cliente ad accettare la futura proposta tarata sulle sue necessità.
Il “venditore” è uno dei mestieri più belli che esistono, perché ti permette di relazionarti con le persone, capirne i reali bisogni e scoprirne i desideri più profondi.
Solo così potrai trasmettere il valore della tua proposta unica, comunicandola nella maniera più giusta.
