Trovare un modo efficace su come fidelizzare i clienti non è semplice, soprattutto nel settore serramenti.
Le esigenze possono essere diverse: si opera in un mercato tra imprese (B2B) o tra impresa e consumatore finale (B2C)?
Le aziende più grandi devono trovare strategie per costruire dei proficui rapporti con i loro distributori di zona, mentre serramentisti e rivenditori devono stimolare soprattutto il passaparola per crescere in credibilità e autorevolezza.
In un mondo perfetto tutte le imprese possono contare su clienti fedeli, che le mettono al riparo dai problemi legati alle vendite, dagli improvvisi cali di fatturato o dal rischio di non conseguire gli obiettivi prefissati.
Immagina la scena: un cliente esce, un altro entra in showroom o in azienda con il desiderio di acquistare porte, finestre e persiane.
Magari non si formerà la fila come se fossimo davanti ad un Apple Store, quando viene lanciato un nuovo modello di smartphone, ma almeno si risolverebbe il problema dell’acquisizione clienti.
Nel mondo reale, invece, sappiamo che le cose vanno diversamente.
I clienti navigano in rete per farsi un’idea delle soluzioni desiderate e molti sono alla ricerca di promozioni a buon mercato o di accedere ai vari bonus fiscali.
In seguito faranno più richieste di preventivo a diversi punti vendita per capire all’incirca quello che sarà il budget da investire.
Visiteranno poi solo gli showroom o i serramentisti che, online, hanno catturato la loro attenzione o le aziende che riterranno più affidabili, magari consigliati da amici, parenti o conoscenti.
Successivamente parleranno bene solo di quelle realtà, che avranno superato le loro aspettative.
Basta tutto questo per fidelizzare i clienti di serramenti?
Purtroppo no!
Da dove partire per avere clienti ricorrenti e fidelizzati?
Più di qualcuno penserà che ci vogliono solo dei buoni prodotti per avere successo.
Sul mercato, però, ci sono tante aziende che, pur offrendo serramenti di qualità, non ottengono i risultati desiderati in termini di passaparola e, quindi, di visibilità, vendite o profitti.
Perché accade tutto questo?
Perché i consumatori non comprano tanto il “cosa fai” o il “come lo fai”, le persone acquistano soprattutto il “perché lo fai”.
A dircelo è lo scrittore Simon Sinek , che nel suo libro “Partire dal perché”, ci spiega che al centro della comunicazione del proprio valore, non è il “cosa” e neppure il “come”, ma è il “perché” a fare la differenza.
I clienti, prima di essere tali, sono persone e amano relazionarsi con altre persone.
Cerco di spiegare meglio questi tre concetti: cosa, come e perché.
Cosa fai?
Tutte le imprese sanno cosa fanno. Ogni azienda descrive i suoi prodotti e illustra i propri servizi al suo pubblico.
Il “che cosa facciamo” è facile da indentificare.
Costruisco porte interne. Realizzo finestre per esterni. Produco persiane, cancelli, grate o zanzariere.
Come lo fai?
Il “come” ci consente di spiegare il modo in cui viene realizzato un certo infisso o come vengono erogati i servizi (ad esempio la posa in opera).
A tal fine si cerca quindi di descrivere il sistema produttivo, le caratteristiche tecniche o le prestazioni dei singoli prodotti e servizi.
Una finestra in PVC di una certa marca di profili, con anta e telaio da 70 mm, bianco in massa, con tre guarnizioni, doppio vetro basso emissivo, gas argon, canalina calda, raggiunge ad esempio una trasmittanza termica (Uw) di 1.3
C’è però un importante dettaglio che manca e che spesso non viene comunicato al pubblico.
Perché lo fai?
In generale sono poche le aziende o i rivenditori in grado di esprimere con chiarezza perché “fanno quello che fanno”.
Non mi riferisco certo al guadagno, che è il risultato di una certa attività.
Mi riferisco allo scopo, alla convinzione profonda che spinge un imprenditore ad alzarsi la mattina e a trovare le motivazioni per mandare avanti l’impresa.
Perché la tua azienda esiste? Per che cosa combatte? Perché le persone dovrebbero preferire i tuoi prodotti o servizi?
Sono domande a cui è difficile dare una risposta, ma che spesso fanno la differenza tra essere scelti o meno da un certo target.
Quello che ci dice Sinek nel libro è davvero importante.
La maggioranza delle imprese comunicano partendo dal “cosa fanno”, per poi proseguire con il “come lo fanno”, ma poche arrivano a definire e comunicare il “perché”.
“Avere prodotti di buona qualità è ovviamente importante. Per quanto chiaro sia il vostro perché, se ciò che vendete non funziona è tutto inutile. Ma non è necessario avere dei prodotti migliori: basta averne di buoni o di molto buoni. “Migliore di” o “migliore di tutti” sono termini relativi. Se non si capisce prima il perché, l’idea stessa di un confronto è senza valore per chi deve decidere un acquisto” Simon Sinek
Solo una ristretta minoranza di aziende ha deciso di fare il contrario, partendo dal motivo per cui l’attività esiste e dare al pubblico una forte motivazione per essere scelta.
In qualità di consulente di marketing, ti dico che i brand si distinguono dai semplici marchi, perché identificano dei valori e una causa, in cui le persone si identificano e si distinguono dagli altri.
Facciamo qualche esempio?
Se prendiamo il Gruppo Schuco, che sviluppa e costruisce sistemi e soluzioni in alluminio per porte, serramenti e facciate continue, noteremo delle cose interessanti.
Navigando sul loro sito, si può subito notare, un’apposita sezione “Ciò che rappresentiamo e perché agiamo”, che richiama i valori dell’azienda.
“Innovazione, partnership, eccellenza e responsabilità definiscono il successo di Schuco”.
La multinazionale tedesca ha come valori: l’innovazione continua, unita al fatto di essere partner competente per architetti e serramentisti di tutto il mondo.
Il risultato è l’eccellenza produttiva, che viene realizzata tramite prodotti ecosostenibili a tutela delle persone e dell’ambiente.
Schuco definendo esattamente lo scopo della sua esistenza, attrae un pubblico specifico, che ricevendo soluzioni in linea con tali valori, si trasformerà nel tempo in una clientela fidelizzata.
Attenzione a ciò che si comunica
A questo punto, c’è sempre qualcuno che desidera “semplificare” le cose.
Pensa infatti che queste affermazioni sui principi, siano solo delle belle parole o delle sterili “frasi fatte” e che potrebbero essere benissimo copiate o usate da qualsiasi azienda.
I valori sono tali, solo se le parole sono suffragate dai fatti
Se un’azienda comunica certi principi e poi con i clienti si comporta diversamente, otterrà esattamente l’opposto di quello che si aspettava.
Ricordiamoci sempre che la coerenza ripaga sempre e che il passaparola può essere anche negativo.
Non è mai produttivo utilizzare strategie di comunicazione che possono essere controproducenti per la propria immagine.
Ogni impresa deve comunicare i valori autentici del proprio brand, che devono esaltare l’unicità dell’azienda e delle soluzioni.
Avere pertanto dei feedback su quello che pensano i clienti, sul perché scelgono il tuo marchio e i tuoi prodotti è fondamentale.
Guarda Apple che viene scelta dai consumatori grazie a i suoi prodotti: computer, smartphone, lettori musicali e via discorrendo.
In barba a coloro che dicono che le estensioni di linea non funzionano, Apple ha dimostrato che, anche a parità di competenze e tecnologie, è superiore ad altre aziende concorrenti.
Il motivo? Apple non si presenta come un’azienda che produce computer di qualità.
Il suo marchio è una mela morsicata e rappresenta un credo per tanti affezionati clienti, ovvero: sfidare lo status quo!
Sfidando il “si è sempre fatto così”, creano di conseguenza nuovi dispositivi efficaci, semplici da usare e con uno splendido design.
La proposta di valore di Apple non arriva dal “cosa” o dal “come”, ma parte dal “perché”.
E’ questo riflette anche un modo di pensare e di agire diverso dalle aziende concorrenti.
Think different, no?
Questo principio vale solo per le grandi aziende?
Ora so cosa sta pensando qualcuno: è facile citare i grandi brand, famosi ed affermati.
Non importa se tu sei Apple o Schuco, non importa se non sei Tesla o Internorm, l’unica cosa che conta è dare ai tuoi potenziali clienti un valido motivo per scegliere te e non altri.
Del resto ogni impresa vive la propria dimensione.
Cosa intendo dire?
Se sei una piccola azienda che opera magari in una singola provincia o in una Regione, sappi che i clienti decideranno sempre con lo stesso metro di giudizio.
Perché scelgono i tuoi serramenti o di affidarsi a te?
Se operi in un paese di montagna e intorno a te non esiste concorrenza, il brand sei tu!
Se, al contrario, lavori in una grande città piena di serramentisti e rivenditori, per distinguerti dalla concorrenza deve fare qualcosa di più.
L’importanza del passaparola
Ritorniamo alla domanda inziale: Come fidelizzare i clienti di serramenti?
Devi costruire un pubblico fedele in modo che, ogni volta, che avrà bisogno di nuovo dei tuoi prodotti o servizi (per sé stesso, per suo figlio o un nipote) verrà da te. Ogni volta che parlerà con amici o colleghi interessati ai serramenti, farà il tuo nome.
Le persone, tramite i prodotti che acquistano (serramenti compresi) si identificano con l’azienda, le persone che ci lavorano e con le idee che le hanno ispirate.
Quali sono i tuoi valori?
Aumentare il numero dei clienti? Far crescere il fatturato o i profitti aziendali?
Non credo proprio, perché questi sono gli effetti di un’attività di vendita.
Il perché di un’azienda parte dalla sua missione.
Solo così si potranno avere clienti fidelizzati, che continueranno a scegliere quel serramentista o quel rivenditore o quell’azienda che, in mezzo a tante altre, dice qualcosa di unico e diverso per essere alla fine scelta tramite il passaparola.
Desideri fidelizzare i clienti che hanno acquistato i tuoi serramenti?
Parti dal perché e inseriscilo, fin da subito, nella tua value proposition o proposta di valore.
Comunicala al pubblico e inizia un processo di fidelizzazione.
La fiducia non si compra con il denaro o con una sponsorizzata a pagamento, né facendo sconti imperdibili o intasando la posta elettronica al limite dello spam.
La fiducia è un processo di conoscenza che lega le persone. Parte da una promessa, si sviluppa con buone relazioni (digitali e non) e si consolida con una proposta di valore che porta a scegliere un prodotto o un servizio.
Per far crescere questo rapporto è necessario ascoltare i desideri delle persone, avere cura dei dettagli e porre una particolare attenzione ai bisogni dei clienti.
Un processo continuo, da alimentare giorno dopo giorno.
Il marketing più autentico può stimolare questo atteggiamento di fiducia volto a creare un collante tra il brand e le persone: un insieme di aspettative e percezioni tese a generare valori, coerenza, reputazione, trasparenza e affidabilità e autorevolezza.
Nel lavoro, come nella vita, la fiducia non si compra, perché si costruisce. Non è illimitata, ma si rinnova nel tempo.
