L’uso degli strumenti digitali ha disintermediato la relazione tra clienti e business, consentendo alle persone di entrare in contatto con gli showroom di serramenti nel modo a loro più congeniale.
Siamo immersi in una realtà complessa e in profondo mutamento, in cui il confine tra utente e cliente diventa sempre più labile.
Smartphone e tablet sono diventati la nostra “finestra” sul mondo fisico.
Un filtro attraverso il quale accediamo a informazioni, prodotti, relazioni, esperienze virtuali.
In Italia ci sono circa 50 milioni di persone online con una media di 6 ore di connessione ad Internet al giorno.
35 milioni sono quelle attive sui social (con una media di quasi 2 ore giornaliere). Il 98% delle persone accede tramite dispositivi mobili (dati: “Report Digital 2020 “We Are Social”).
PRIMA DI ENTRARE IN UNO SHOWROOM DI SERRAMENTI
Le persone quando hanno un problema, prima cercano informazioni online, poi interagiscono via social per farsi un’idea di ciò che desiderano comprare in negozio. Alla fine esprimono sul web la loro opinione.
A loro volta altri utenti, leggendo tali recensioni, faranno delle valutazioni preliminari per capire meglio quale punto vendita visitare.
La rapidità con cui avviene tale processo, deve far riflettere circa l’immediata fruibilità dei contenuti a cui l’utente potrebbe essere interessato.
Questa situazione colloca gli showroom di serramenti in una posizione nuova: i consumatori per avere informazioni non devono più entrare fisicamente in un negozio.
Con la pandemia questo processo si è ancora più amplificato.
SHOWROOM SERRAMENTI: LA FUSIONE TRA SPAZIO FISICO E DIGITALE
La trasformazione digitale ha diminuito le visite in showroom, ma è aumentato il tasso di conversione di chi si reca in negozio.
Lo showroom di serramenti ha progressivamente cambiato il suo ruolo: da punto di partenza di un’esperienza d’acquisto si è trasformato nella conclusione di un processo molto più ampio.
Gli utenti quando arrivano nel punto vendita hanno già le idee chiare su ciò che vogliono visionare.
Desiderano fare un acquisto consapevole e rivendicano il ruolo di “protagonisti” nella scelta finale di porte, finestre e infissi vari.
Le persone tendono perciò ad alternare esplorazioni virtuali a quelle fisiche, incrociando più volte questi due piani esplorativi.
Di fronte alla complessità di tale esperienza, i venditori dovranno abbandonare l’approccio tradizionale, identificando utente e cliente in un’unica figura con cui interagire.
L’ottica sarà sempre più integrata, senza soluzione di continuità tra contatto fisico e digitale.
LA STRATEGIA DI UNO SHOWROOM DI SERRAMENTI 4.0
In qualità di consulente di marketing per le imprese del settore serramenti , ho notato un progressivo aumento dell’interesse di aziende e rivenditori nella produzione di contenuti di marketing per i potenziali clienti, selezionando i giusti canali web e social con cui relazionarsi con il pubblico..
Per non vanificare gli sforzi comunicativi, il retailer dovrà mettere in atto una strategia digitale per ottenere una più completa profilazione dell’utente-cliente.
La tecnologia digitale ci aiuta nel tracciare lo storico degli acquisti, le interazioni con il personale, le visite in showroom e quelle riguardanti i dati della navigazione online.
Tutto questo consentirà la ricostruzione dei comportamenti del cliente tipo per poterlo coinvolgere al meglio e guidarlo più consapevolmente negli acquisti.
Le leve che consentiranno l’implementazione dei nuovi processi digitali passano attraverso la formazione dei venditori, l’acquisizione del giusto know-how tecnologico e la collaborazione con nuove figure professionali, che supporteranno tutta l’organizzazione in chiave digitale.
Di base, già oggi è possibile ottenere risultati proficui.
Dal lancio di hashtag sui social (invitando gli utenti a condividerlo) alla partecipazione ad un contest con cui coinvolgere i clienti e stimolarli a rivisitare il punto vendita o lo showroom di serramenti.
Che dire di un’utile guida digitale per la risoluzione delle problematiche legate a porte o finestre da scaricare dal sito aziendale?
Si potrebbero poi strategicamente posizionare dei QR code all’interno del punto vendita, che permettano al cliente di accedere ad approfondimenti online.
Una chiamata all’azione (o CTA) potrebbe invogliare il pubblico ad iscriversi alla newsletter del blog, con il fine di inviare solo i contenuti a cui le persone sono realmente interessate.
Qualsiasi sia il punto di partenza è necessario progettare un’esperienza fluida e dinamica tra il mondo fisico e quello digitale, prestando attenzione a ogni tipologia di dato intercettabile.
La giusta strategia digitale dovrà essere pianificata durante il processo di interazione con l’utente-cliente.
SHOWROOM SERRAMENTI: DAL PASSAPAROLA FISICO A QUELLO DIGITALE
Il passaparola è sicuramente il mezzo di comunicazione più efficace per generare nuovi contatti e per accrescere la propria reputazione.
Da un pò di tempo stiamo assistendo ad un “passaparola” che è diventato sempre più digitale e che può trasformarsi anche in una referenza attiva favorendo il punto vendita.
La natura del passaparola non è solo positiva, potrebbe essere anche negativa. Quest’ultima, specie online, è difficilmente monitorabile.
Altro aspetto importante: il passaparola, nella maggior parte dei casi, è “passivo”.
Si aspetta che sia il cliente-utente a parlare bene del suo acquisto.
Questo però non sempre avviene…
SHOWROOM SERRAMENTI: DAL PASSAPAROLA ALLA REFERENZA ATTIVA
Per stimolare il cliente occorre essere “pro-attivi” nei suoi confronti, soprattutto dopo aver installato gli infissi.
Accertarsi che tutto sia andato a buon fine è il primo passo!
Come poterlo guidare nel favorire una referenza attiva nei confronti di parenti, amici o conoscenti?
Qualche persona della sua cerchia sociale, potrebbe avere in futuro necessità di cambiare le porte e le finestre di casa.
La maggior parte delle persone tende a condividere e far conoscere le proprie esperienze d’acquisto.
Le motivazioni possono essere diverse: dall’esigenza di farsi percepire “esperti” o precursori di qualche novità, fino a quella di fornire dei semplici consigli.
In tal senso i social sono pieni di testimonianze attive di clienti soddisfatti, che pubblicano con passione i “giudizi” sui loro nuovi acquisti.
Lo sviluppo delle referenze attive fanno leva su questa voglia di condivisione che hanno i clienti soddisfatti.
Ecco perché è fondamentale, dopo aver installato i serramenti e ottenuto la conferma della piena soddisfazione, chiedere una testimonianza al cliente del proprio lavoro.
La persona che scriverà una positiva recensione nei confronti del lavoro di un serramentista o di un rivenditore, tenderà a parlarne bene anche con altre persone per un bel pò di tempo.
Le recensioni online, rappresentano sempre un utile volano per i nuovi contatti.
CUSTOMER EXPERIENCE: TRA MONDO FISICO E VIRTUALE
Costantemente a portata di mano, lo smartphone permette la fusione tra mondo digitale e fisico, trasformandosi in un vero e proprio assistente personale.
Le aziende, attraverso lo showroom, il sito internet, la propria presenza social dovrebbero implementare un coerente ecosistema, in cui l’utente-cliente, possa identificarsi e godere di una customer experience integrata.
Spesso però la complessità insita di questo processo, rende vano il tentativo del retailer nel mettere in atto correttamente questa visione strategica.
Non basta più investire solo sui prodotti o sui servizi di posa in opera!
Si è passati da uno stadio iniziale in cui l’esperienza del cliente era “minima” e fisica, a più stadi interattivi e digitali, dove il ruolo della customer experience diventa centrale.
La conseguenza cognitiva dell’esposizione e l’interazione dell’utente-cliente passa anche attraverso nuove tecnologie, processi organizzativi digitali e altri output.
Sono momenti determinanti per la formazione di un’idea (negativa o positiva) di un’azienda, un prodotto o un servizio.
Come sostengo in questi casi o durante le mie consulenze di marketing: è’ il cosiddetto “momento della verità” che traccerà un’impressione di un brand indelebile nella mente del cliente.
Governare questi cambiamenti significa trovare il giusto mix di “engagement” (online e offline) per coinvolgere gli utenti-clienti in una piacevole esperienza di acquisto, che possa generare un significativo passaparola e referenze attive su cui edificare i futuri successi in termini di web reputation e vendite.
