Stiamo assistendo ad un cambio di paradigma epocale: le regole che hanno permesso a molte aziende di raggiungere la posizione in cui si trovano oggi, non funzionano più o sono molto meno efficaci di prima.
Questo vale anche per gli imprenditori o i venditori di serramenti, che stanno prendendo, sempre più consapevolezza, che la globalizzazione e la rivoluzione digitale hanno radicalmente mutato la società e il modo di fare affari.
La competizione è diventata da tempo anche online, ma non tutti gli operatori hanno compreso realmente di cosa stiamo parlando.
Sono i clienti a cercare i venditori di serramenti
L’enorme flusso di informazioni in rete innesca una “battaglia” per conquistare la merce più preziosa: l’attenzione degli utenti.
Tutto è diventato più veloce, compresa la comunicazione e il marketing che devono adeguarsi rapidamente ad un ambiente in continuo mutamento.
Lo stesso processo di vendita deve essere rivisto: se prima erano i venditori di serramenti (e di molti altri prodotti) ad andare incontro ai clienti, ora sono i clienti che, in autonomia, contattano le aziende.
Non solo: le persone desiderano essere, sempre di più, protagonisti dei loro acquisti.
“Alla gente non piace farsi vendere qualcosa, ma adora comprare” Jeffrey Gitomer
Le persone non amano essere disturbate da comunicazioni invasive, soprattutto sui social e sono stanche di ricevere e-mail non richieste o con l’ennesima offerta imperdibile.
“Il 77% degli acquirenti afferma di non voler parlare con un venditore, prima di aver effettuato delle ricerche online” (fonte hubspot)
Da tempo il web ha agevolato i criteri di ricerca degli utenti e i social network hanno disintermediato il classico rapporto “azienda-cliente”.
Se tutto parte da una ricerca: i venditori di serramenti che non sono presenti online, semplicemente “non esistono” agli occhi di un pubblico in cerca di soluzioni.
Sul web, comunque, la visibilità non garantisce di per sé l’interesse rispetto a quello che si desidera promuovere, perché le persone non si fidano di chi non conoscono.
Al contrario: il cliente reclama attenzione e considerazione, quando contatta un venditore, a seguito di precise informazioni prese online.
“Il 57% delle decisioni di acquisto vengono prese prima di parlare con un addetto alle vendite” (fonte hubspot)
Il processo di selezione dei fornitori quindi avviene sul web, molto prima che un potenziale cliente varchi la soglia di uno showroom o di un’azienda.
Questo perché, grazie a Google o ad altri motori di ricerca, gli utenti sono più consapevoli di ciò che vogliono e sanno esattamente a chi rivolgersi.
Cacciatore di clienti o coltivatore di relazioni?
Immagina di essere un cacciatore: ogni mattina ti svegli, prendi il fucile ed esci andando a caccia di clienti.
A volte torni a casa con una “preda” e l’azienda sopravvive, altre volte torni a mani vuote e va in sofferenza.
Ci sono imprese “affamate” di fatturato, perché invece di coltivare relazioni, continuano a cacciare clienti.
Come?
Fanno chiamate a freddo per generare nuovi appuntamenti, sprecano tempo tentando di convincere persone non in target ad acquistare i loro prodotti e cercano di chiudere velocemente le trattative proponendo sconti o praticando prezzi bassi.
Ora immagina di essere un agricoltore: sei nel tuo campo a seminare, a innaffiare i primi germogli che nascono e attendi fiducioso la raccolta dei frutti.
Intanto che aspetti, sei lì che poni la massima attenzione e cura nei confronti delle persone, che nel frattempo, iniziano ad ascoltare con interesse quello che hai da proporre.
Ecco che improvvisamente: il primo cliente ti contatta online, il secondo entra in showroom, il terzo in azienda, il quarto, il quinto e il sesto devono prendere un appuntamento se vogliono parlare con te.
In base alla mia esperienza di consulente di marketing: la maggioranza dei venditori di serramenti si comportano come se fossero dei cacciatori e non come degli agricoltori.
In questo modo, però, sprecano tempo e denaro nel cacciare clienti che scappano, invece di coltivare l’attenzione e l’interesse di quelli davvero utili per l’attività.
Chi si posiziona come autorità nel proprio campo, sostenendo la crescita dei rapporti con le persone, potrà costruire delle relazioni di fiducia.
La vendita?
Arriva come naturale conseguenza, perché è la fiducia che guida le scelte delle persone.
Solo cambiando l’approccio mentale, il marketing aziendale potrà creare le basi per generare reali opportunità.
Mindset digitale: cosa stai facendo per essere trovato?
C’era un tempo in cui le imprese o i venditori di serramenti erano pochi e le connessioni ad Internet, tramite dispositivi mobili, non esistevano.
Non sto parlando dell’era glaciale o di quella delle cabine telefoniche a gettoni degli anni’70.
Sono passati circa 10 – 12 anni da quando c’è stata la diffusione di massa degli smartphone e dei tablet in Italia e dove tutti (o quasi) si potevano connettere digitalmente sul web e fare ricerche tramite Google.
Sembra passata un’eternità, ma se ci pensi tutto è cambiato nel giro di pochissimo tempo.
Eppure sono ancora tante le aziende che hanno ancora vecchi siti “vetrina”, che non sviluppano piani editoriali sui social, che non comunicano digitalmente con il loro pubblico e che non hanno piena consapevolezza della rivoluzione in atto.
Spesso mi confronto con delle aziende che sono dubbiose nell’investire risorse nel web marketing.
In particolare cerco di focalizzare due cose:
1) Le imprese che non comunicano online l’unicità delle loro soluzioni, per forza di cose, rischiano nel tempo di ridimensionarsi o perdere posizioni a favore della concorrenza.
2) Al contrario: tutto questo rappresenta un potenziale enorme per quelle aziende “orientate al marketing online e al digitale”, rispetto a chi non percepisce ancora che sono le relazioni, in fase di preacquisto, a fare la differenza.
“Il 71% delle persone che ha avuto una buona esperienza sui social con un brand è disposto a consigliarlo” (fonte hubspot)
Credibilità e fiducia diventano la nuova moneta di scambio nei confronti di un pubblico disposto a seguire coloro che diffondono online contenuti di qualità e costruito delle valide relazioni, che stimolano il successivo contatto.
Il prezzo diventa una variabile secondaria che si riflette, sempre di più, nel valore del brand: più è elevato e meno sconti si devono fare per vendere.
In caso contrario: spesso resta il principale argomento di vendita, laddove il “marchio” non si è trasformato ancora nell’oggetto del desiderio di clienti disposti a pagare di più un certo prodotto o servizio.
Le tre tappe del viaggio del cliente
Il processo di acquisto è un viaggio in cui vorremmo portare il nostro target di riferimento da un fase in cui non sa nemmeno della nostra esistenza a quella in cui diventano dei clienti affezionati.
Lungo il viaggio ci sono tre tappe distinte:
1) Prima: le persone non conoscono l’azienda e i prodotti o i servizi che proponete. L’obiettivo è quello di farvi notare per catturare la loro attenzione e ottenere contatti (lead).
2) Durante: il “lead” si trasforma in “prospect”, dopo che ha manifestato una qualche forma di interesse rispetto alle vostre attività online: da scaricare una guida digitale a rispondere ad una e-mail inviata dopo che si iscritto alla vostra newsletter.
L’obiettivo è quello di interagire con lui, anche tramite i social, per costruire un rapporto di fiducia e condurlo progressivamente in azienda o in showroom. Seguirà la fase che lo porterà all’acquisto.
3) Dopo: i clienti hanno già acquistato e possono diventare dei sostenitori del vostro brand presentandovi altri potenziali clienti o rilasciando positive recensioni o testimonianze sul vostro lavoro.
L’obiettivo, in questa fase, è quello di coltivare le relazioni per fidelizzare i clienti con apposite attività online e offline.
Digitale sì, ma non trascurate i rapporti di persona
Certo la comunicazione inizia prima di tutto online e passa attraverso il posizionamento di un messaggio che deve essere unico o diverso da quello degli altri.
Sito, blog, newsletter, video, podcast, cataloghi o brochure digitali e altri materiali promozionali sono solo strumenti al servizio di un processo o un metodo capace di coinvolgere il pubblico, selezionare il giusto target e trasformare utenti in potenziali clienti da indirizzare ai venditori di serramenti.
Tutto questo è vero, però bisogna focalizzare anche un altro aspetto.
Nonostante il digitale sia una strada obbligata, senza l’ultimo passaggio che conduce il prospect davanti a un venditore di serramenti “in carne ed ossa”, nel nostro settore non si va lontano.
E sai perché ha un ruolo così determinante?
Perché la gente è diffidente e vuole fare affari con altre persone stringendosi la mano?
Sì in parte è così, ma anche perché vendere porte o finestre, non equivale ad acquistare libri su Amazon o altri beni di largo consumo su qualche altra piattaforma digitale.
Il venditore di serramenti resterà sempre una figura centrale nel processo di acquisto.
Semplicemente: se prima era lui a proporsi, più o meno direttamente, ora sono i clienti che, incuriositi dalle attività online dell’azienda per cui lavora e interagendo sui social, si avvicinano interessati.
Per “venditore di serramenti” intendo tutti coloro che, a vario titolo, si occupano in azienda della promozione o della vendita dei prodotti.
L’esperienza di acquisto diventa sempre più centrale
Sì: i clienti oggi non si accontentano più di acquistare porte o finestre, persiane o infissi di sicurezza.
Vogliono vivere anche delle esperienze legate alle loro aspettative di acquisto.
Cosa stai facendo per favorire l’interazione con il tuo pubblico?
Riesci a generare il passaparola necessario per aumentare l’autorevolezza del tuo brand?
Da questo punto di vista la customer experience diventa un fattore fondamentale per l’azienda, al fine di seguire i propri clienti in ogni fase del processo di acquisto: dal primo contatto online al post vendita.
Se positiva incentiva le persone a donare recensioni, necessarie per la crescita della reputazione aziendale e per agevolare le vendite, grazie alla cosiddetta “riprova sociale”.
Per ottenere tutto questo occorre, però costruire un’infrastruttura di marketing, tramite un database dei clienti acquisiti e quelli potenziali in grado di gestire le relazioni con le persone.
Non ti sto suggerendo, più o meno velatamente, di dotarti di un CRM (Customer Relationship Management) aziendale.
Pensa però a quanto potrebbe essere utile a tuoi venditori di serramenti.
Le aziende che hanno una mentalità aperta e rivolta al digitale, hanno il compito di formare il personale e i collaboratori all’utilizzo di nuovi strumenti per aumentare le opportunità di relazione e di business.
Le “regole del gioco” continueranno a cambiare, spingendo le imprese a competere su terreni inesplorati che passano, sempre di più, dalla battaglia sul prezzo a quella rivolta a catturare l’attenzione del pubblico.
